´Service´ van Telfort

Er loopt momenteel een spaaractie van de Postbank samen met Telfort waarbij je, als je een bepaald minimaal bedrag spaart, je een ´gratis´ Telfort prepaid telefoon cadeau krijgt. Nu wilde ik die telefoon wel hebben, dus vulde ik het aanmeldingsformulier in en wachtte af.
Niet heel lang daarna kreeg ik een brief thuisgestuurd van de Postbank waarmee ik op de speciale site van Telfort mijn telefoon kon bestellen. Daarvoor moest ik vooral mijn persoonlijke actiecode bij de hand houden die in de brief vermeld stond. Daarnaast moest ik ook mijn rekeningnummer bij de hand houden, want het toestel zou pas de mijne worden na een eenmalige machtiging aan Telfort om 25 euro van mijn rekening af te schrijven voor het beltegoed.
Vol goede moed typte ik www.telfort.nl/postbank in. De site verscheen vlug op het scherm en ik begon de verplichte velden in te vullen. Op het moment dat ik op ´verzenden´ drukte, begon het mis te gaan. Mijn rekeningnummer klopte niet. Nu gebeurt het wel vaker dat websites mijn rekeningnummer niet accepteren omdat ik een heel oud rekeningnummer heb dat maar uit vier cijfers bestaat. Door het ervoor zetten van een aantal nullen is het probleem meestal verholpen, maar hoeveel nullen ik er deze keer ook voor zette, de site bleef halsstarrig weigeren. Dan maar klantenservice bellen, á 10 ct per minuut. Na zo´n vreselijk onpersoonlijk menu te hebben doorlopen krijg ik eindelijk een dame aan de telefoon die er meteen maar vanuit gaat met een halve randdebiel te maken te hebben en begint me uit te leggen waar en hoe ik de actiecode moet intoetsen. Ik onderbreek haar en leg uit dat de site slechts mijn rekeningnummer niet accepteert, waarop zij zegt dat mijn rekeningnummer dan wel niet zal kloppen. Ik zucht maar eens diep en vertel de Telfort-dame dat mijn rekeningnummer uit slechts vier cijfers bestaat en dat ik weliswaar al best wel oud ben, ik ben tenslotte al boven de veertig, maar nog net niet zo seniel dat ik die vier cijfers niet meer kan onthouden. En ja, ook ben ik bekend met het feit dat ik er voorloopnullen voor moet zetten. Been there, done that! Ik heb de rekening pas een jaar of dertig, vandaar.
Even blijft het stil, en ik hoor de arme hersentjes aan de telefoon bijna kraken. ´Dan ga ik er een melding van maken en dan wordt u teruggebeld..´ zegt ze. Prima, maar gelukkig kan ik voor ze de verbinding verbreekt nog even vragen op welk nummer ze me dan gaan terugbellen, waarna de Telfort-dame het met me eens is dat het wellicht handig is om een telefoonnummer te registreren.

De rest van de dag blijft het stil, net als het overgrote deel van de dag erna. Volgens mijn liefje, aan wie ik het verhaal heb verteld, gaat Telfort absoluut niet terugbellen, maar ik blijf hoop houden. En dat kleine beetje vertrouwen in Corporate Nederland wordt beloond als even voor 17.00 de telefoon gaat. ´Met Telfort, is mevrouw de L´Ecluse thuis? Nee, maar meneer de L´Ecluse wel, en die was het ook die jullie heeft gebeld. Zonder enige verontschuldiging gaat de dame verder met me uit te leggen hoe ik in de witte vlakjes op het scherm de gevraagde gegevens in moet voeren. Hallo! Ikke wel oud maar NIET dom hoor! Ik leg wederom geduldig uit wat het probleem is en dit schijnt tot op heden, getuige de reactie, nog nooit te zijn voorgekomen.
´En u weet zeker dat het rekeningnummer klopt?´
Ik zucht nog maar eens. En dan klinkt het triomfantelijk door de telefoon, alsof deze dame zojuist een wereldschokkende ontdekking heeft gedaan, ´Dan kunt u het beste maar gewoon de antwoordkaart gebruiken onderaan de brief! Vergeet alleen niet daarop de actiecode en uw rekeningnummer te vermelden…´

Telfort, wat moet je ermee? Ik heb nu al spijt dat ik die telefoon bij ze heb besteld. Wat een service voor zo´n groot bedrijf! En dàt voor maar 10 ct per minuut. Het is nu dus maar afwachten of de telefoon ooit ook daadwerkelijk zal worden toegezonden. Men zegt dat binnen tien dagen na ontvangst van de betaling te zullen doen, maar ook hier zal men er wel achter komen dat er een probleem is met het rekeningnummer. En wat gebeurt er als ze denken dat het rekeningnummer niet klopt? Ik wacht dus maar geduldig af…héél geduldig. Telfort heeft het inderdaad goed voor mekaar…maar niet heus.

18-09-08

Het Granieten Bestand van de Bijstand

Ondanks verwoede pogingen van gemeenten en overheid, lukt het maar niet om een bepaalde groep mensen uit de bijstand en aan het werk te krijgen. Deze grote groep mensen wordt het ´granieten bestand´ genoemd omdat deze groep net zo standvastig en onveranderlijk lijkt als een rots van hetzelfde materiaal. Toch wordt er elke keer weer een nieuw plan op deze groep losgelaten; of het nu een lik-op-stuk beleid is, of een verplichte therapiesessie, maar erg veel helpt het allemaal niet en de kosten blijven maar stijgen.
Er zullen in deze groep echter absoluut mensen zitten die baat hebben bij een directe en harde aanpak, net als er mensen zullen zijn voor wie een therapeutische interventie beslist zal helpen. Maar wat ik in al die aanpak vooral mis, is wederom de menselijke factor. Elke cliënt moet zich met een bepaalde regelmaat melden en wordt dan daarna gewoon weer naar huis gestuurd zonder dat er wezenlijk iets is veranderd. Het argument is dan vaak dat de consulenten van de Sociale Dienst teveel cliënten hebben en dus geen tijd hebben voor een stukje persoonlijke aandacht en het opbouwen van een band met hun cliënten. Dat kost simpelweg te veel tijd, en dus geld.
Maar jezelf verschuilen achter een dergelijke dooddoener is wel erg makkelijk. Veel mensen hebben er namelijk helemaal niet voor gekozen om in de bijstand terecht te komen en bovendien hebben velen te maken met een complexe problematiek. Niet een problematiek die je door dreigende woorden, strafkorting, of een extra stimulerend gesprek zomaar even kunt oplossen. Daar is vaak veel meer voor nodig, en een groot deel van de problematiek is vaak niet eens afdoende bekend of zelfs maar onderkend. En op zich is dat nog niet eens erg vreemd. Veel cliënten zijn ronduit achterdochtig jegens elke vorm van ambtenarij en voelen zich al jaren volstrekt in de steek gelaten door alles en iedereen, en hebben daardoor ook op het gebied van motivatie nog een extra lange weg te gaan.
De oplossing voor (een deel van) deze groep ligt toch echt in het intensief begeleiden ervan. In het opbouwen van een persoonlijke band en het, stapje voor stapje, wegnemen van hindernissen voor het zelfstandig kunnen functioneren en het zichzelf kunnen bedruipen. Dat kost tijd en geld, veel geld. Maar hoe graag ik dat soms ook zou willen, ik zie een dergelijke aanpak er bij dit kabinet en met deze begroting absoluut niet van komen. Met als direct gevolg dat deze groep nóg hardnekkiger zal worden en nog verder achterop raakt, wat dan weer tot nog hogere kosten gaat leiden.

Willen we echt iets doen aan deze groep, van langdurig op het randje van de maatschappij balancerende mensen, dan zal er een hoop tijd, een hoop aandacht en nog veel meer geld tegenaan moeten. Iets wat prima zou passen in het links-politieke plaatje, maar wat ik niet zie gebeuren. Het lijkt er eerder sterk op dat de politiek niet verder komt dan deze groep nog verder te korten en hen verder aan hun lot over te laten. En dat laatste zou, voor een ieder met enig gevoel in zijn lijf, onverteerbaar moeten zijn. Niemand staat namelijk graag te boek onder de noemer van de ´Hopeloze Gevallen´.

17-09-08