Waarom zijn het soms de meest simpele dingen die zoveel moeite kosten? Je zou haast denken dat het aan de hoeveelheid geld ligt die een bedrijf aan je kan verdienen bepalend is voor de hoeveelheid en mate van service die je kunt verwachten.Een aantal weken geleden heb ik een nieuwe rekening geopend bij de Postbank. Was zo gepiept en ook snel geregeld. Tot zover gaat dus alles goed. De rekening verscheen zelfs spontaan in mijn overzicht bij het telebankieren, dus ik had even het gevoel dat ik daadwerkelijk ook een gewaardeerde klant was van deze bank. Maar dat gevoel hield helaas niet zo lang stand. Want na het ontvangen van mijn eerste papieren afschrift van deze nieuwe rekening had ik het stupide idee dat het wel prettig zou zijn als ik ook een mapje zou hebben om dit afschrift in op te bergen.
Het afschrift is gedateerd op 08-01-09. Sinds die datum ben ik dus al bezig. Meestal zou één telefoontje voldoende kunnen zijn, maar helaas niet bij deze bank. De medewerkers staan me welwillend te woord, dáár ligt het niet aan, maar iets gebeuren? Ho maar! Elke keer moet je weer door het hele ‘computergeneuzel’ heen. Rekeningnummer intoetsen en dan inspreken waarvoor je belt, en dat alles voor 0,05 ct per minuut. Aan de tijd die ik inmiddels aan de telefoon heb gehangen hebben ze die stomme mapjes minimaal al twee keer terugverdiend!
Vanmorgen nog maar eens een poging gewaagd. Eerst het rekeningnummer ingetoetst. Dat moet altijd met voorloopnullen, want anders begrijpt hun eigen computer het niet. Op het moment dat ik de reden van mijn gebel moet inspreken wordt het interessant. De computer vraagt dan om, luid en duidelijk, in te spreken waarvoor je belt. Ik zeg dus: ‘Ik heb een klacht!’, waarna de computer doodkalm antwoord dat er nog niet genoeg informatie is om me door te verbinden met een medewerker. Niet genoeg informatie? Wat zullen we nou krijgen? Opnieuw waag ik een beleefde poging: ‘Ik ben ontevreden met de service die mij momenteel geboden wordt door de Postbank!’. En op het moment dat ik het zeg weet ik al dat ik fout zit, de Postbank is namelijk inmiddels ING geworden. Iedereen die het verhaal over de ‘ING-beleving’ heeft gezien bij DWDD weet inmiddels dat zulks bepaald geen verbetering is, maar dat terzijde.
Deze keer wordt ik wel met een medewerker doorverbonden. Maar deze medewerker wil opnieuw mijn rekeningnummer en mijn adresgegevens hebben. Die eerste heb ik toch net ingevoerd? Zien ze dat dan niet op hun schermpje als ze de telefoon aannemen? Maar goed, ik ratel de gevraagde gegevens braaf maar weer op, en voeg daar mijn schoenmaat 48 aan toe. Wie weet help dat. Maar ook deze medewerker kan niets meer betekenen dan mijn aanvraag inkloppen in het systeem en er maar het beste van hopen. Op mijn vraag wat mij garandeert dat het deze keer wel tot resultaat gaat leiden antwoord ze stellig: ‘Ik heb uw aanvraag in het systeem gezet en het systeem geeft aan dat het de opdracht geaccepteerd heeft.’ Dat al haar collega’s die ik tot nu toe heb gesproken me hetzelfde hebben gezegd deert haar niet: ‘Het kan natuurlijk zijn dat ze op zijn, en dan duurt het wat langer!’. Daar kan ik ook wel weer inkomen, maar waarom laten ze dat dan niet even weten? Dan is het geen probleem om even te wachten, maar als me wordt toegezegd dat iets eind deze week in de bus ligt, dan moet het er ook liggen.
Ik ben heus niet zo dat ik dan meteen zaterdagochtend ga bellen, maar hier word ik een beetje kriegel van. Vooral toen ze, op mijn vraag of ik nu acht mapjes zou ontvangen, toevoegde: ’Ach meneer, ik weet niet wat u nu allemaal van ons gaat krijgen toegestuurd. Maar het zou zomaar kunnen!’. Geef mij de oude Rijkspostspaarbank maar weer terug. Die was wel enorm bureaucratisch, maar tenminste voorspelbaar! Bovendien functioneerde het daar tenminste..
13-02-09
