Met enige verwondering en een brede glimlach op het gelaat las ik vanmorgen de waarlijk briljante observering van het IMK, het Instituut voor Midden- en Kleinbedrijf, dat servicemonteurs het visitekaartje moeten worden van het bedrijf. Het ontbreekt hen doorgaans niet, volgens het IMK, aan de technische vaardigheden, maar aan kennis over het omgaan met klachten en verkoop. De eerste reactie daarop is direct en eenvoudig: Zou dat liggen aan het feit dat het monteurs zijn en geen verkopers of medewerkers van de binnendienst? Toch ligt het wat breder.
Nu heb ik zelf een kleine twintig jaar mogen werken in de zakelijke dienstverlening, en ik heb mijn medewerkers, en niet alleen die in een buitendienstfunctie, al jaren meegegeven dat ze zich bewust moeten zijn van het representatieve deel van hun functie. Zodra ze namelijk in contact komen met een klant, straalt hun gedrag en handelen af op de gehele organisatie, en niet alleen op henzelf. In positieve én negatieve zin, alleen weegt die laatste doorgaans het zwaarst. Die mededeling deed menig wenkbrauw fronzen, maar met enige uitleg en een paar simpele handvatten begreep men de strekking doorgaans prima. Logisch, omdat veel mensen tegenwoordig sterk geneigd zijn de wereld slechts vanuit zichzelf te beschouwen. Opvattingen als ´We moeten het samen doen!´, worden dan afgedaan als ´ouderwets´ en ´niet meer van deze tijd´. Een dergelijke tendens zie je ook steeds vaker binnen bedrijven. De ene afdeling werkt volstrekt onafhankelijk van de andere en meent onterecht dat zij degene zijn die het bedrijf draaiende houden, dat zonder hen de hele molen knarsend en kreunend tot stilstand zou komen. Maar, hoe zweverig het soms ook mag klinken, de waarheid zit hen toch echt in dat woordje ´samen´. Het product, of de dienst, die een bedrijf levert is het eindproduct van het hele bedrijfsproces, en niet alleen van het stukje van inkoop, via magazijn, naar verkoop. Het is een proces dat al veel eerder begint en pas ophoudt als de allerlaatste factuur is betaald. Toch zie ik dagelijks om me heen functionarissen die niet verder willen, of kunnen, kijken dan hun eigen bureau lang is. Zodra het buiten dat blikveld komt, weet men vaak niet eens wie het verder dient op te pakken of onder wiens verantwoordelijkheid het nu valt. `Ik heb mijn stukje bijgedragen en verder is het NIET mijn probleem!´ is dan al snel de houding, en dat is jammer. Vele bedrijfsprocessen zouden tenslotte een stuk beter en vlotter verlopen als medewerkers over de starre (afdelings-) grenzen kunnen en mógen kijken. Als men enig inzicht heeft wat er in de keten gebeurt vòòr en ná hun afdeling. Toch blijken veel bedrijven de voorkeur te geven om te werken met een ´need to know-policy´, waarbij nieuwe medewerkers niet méér te horen krijgen van het gehele proces dan het stukje waaraan ze zelf gaan werken. Bovendien hebben afdelingen ook nog eens de neiging om zichzelf af te sluiten, om vooral maar niet te veel prijs te geven wat ze doen en hoe ze het doen.
Ik ben geen voorstander van een dergelijke instelling, ik heb juist een voorkeur voor transparantie en aanspreekbaarheid van afdelingen. Als iedereen zich bewust is van het gehele proces, wie waarvoor verantwoordelijk is, en welke rol ze zelf in dat proces spelen, is de basis gelegd voor begrip en dus een betere samenwerking. En een betere samenwerking leidt weer tot meer begrip tussen afdelingen onderling en, dientengevolge, tot minder wijzende vingers omdat ´zullie het wéér verkeerd hebben gedaan´. Dat vergt enige investering en een aanpassing in de managementstijl, maar ik ben ervan overtuigd dat het op de wat langere termijn alleen maar meer winst en meer tevredenheid oplevert. Al was het maar in een besparing in het eeuwige vergaderen. En dáár wordt iedereen productiever én blijer van!
03-06-08
