Na een bezoekje aan een oud-collega in Hilversum wilden mijn liefste en ik een hapje eten en besloten dit te gaan doen bij Café de Baron op de Kleine Berg in Eindhoven. Op zich zeker niet ons eerste bezoek aan dit etablissement maar, na gisteravond, wèl meteen het laatste. De vorige keer dat we er waren was de Carpaccio die mijn liefste als voorgerecht had besteld net op het randje van bedorven. Dat werd op zich door de bediening goed opgelost, maar het blijft toch in je achterhoofd hangen. De laatste kans die de Baron van ons kreeg verliep gisteren wederom niet goed. In de uiensoep van mijn liefste, ze moeten haar steeds hebben blijkbaar, zat een stuk plastic folie, niet een flintertje, maar een stuk van zéker 5 bij 5 cm. De dames van de bediening reageerden zichtbaar geschrokken, maar desalniettemin was de sfeer en de zin voor ons echt voorbij. Daar deed de aangeboden koffie niets meer aan af. En dat is vreselijk jammer.
Omgaan met klachten is altijd lastig, met zeer terechte klachten zo mogelijk nog meer. En omdat ik zelf ook jaren in de horeca en catering heb gewerkt weet ik het uit eigen ervaring. Maar ook als er iets fout gaat, is het voor een heel groot deel afhankelijk van de reactie van het personeel afhankelijk met welk gevoel de gast het pand verlaat. En dát lijkt wel iets wat niemand meer leert. Nu is ´kijken´ al erg lastig. `Kijken´ is niet meer en niet minder dan het overzicht houden over, niet alleen de tafels die aan jou zijn toegewezen, maar alle bezette tafels in het restaurant. Wees zichtbaar en vooral aanspreekbaar voor je gasten. Let op hun houding en lichaamstaal en bekijk of hetgeen aan tafel gaande is een privé kwestie betreft of dat je wellicht iets voor de gasten kunt doen. Horeca is zoveel meer dan drankjes halen en plate service. Het is juist alles er omheen dat maakt of je gasten zich thuis voelen of niet. Of ze terugkomen of niet. Dus houd, tot het verfoeide rookverbod in 2008 in ieder geval, in de gaten of de asbak vervangen moet worden, kijk of de glazen leeg zijn en je nog een extra drankje kunt verkopen of wijn bij kunt schenken. Kortom, wéét wat er aan je tafels gebeurt. En dat is geen bemoeizucht maar juist gastvrijheid. En het leuke is dat het helemaal niets extra´s kost! Geen cent.
Ik heb regelmatig discussies met mijn liefste of je iemand dergelijke vaardigheden kunt aanleren. Ik denk namelijk van wel, maar dan moet het ook wel gebeuren. Iemand inwerken is zoveel meer dan de tafelnummers leren en uitleggen hoe de kassa werkt. Dat zijn, vanuit het standpunt van de gast, tenslotte maar bijzaken. Aan de tafel is waar je het geld verdiend, en nergens anders. En wellicht is het inderdaad zo dat, wil je horeca tot je beroep maken, je ´het de gasten naar de zin willen maken´ in je bloed moet hebben. Een belangrijk deel daarvan moet in je opvoeding hebben gezeten, maar hopeloos is het nooit. Ik denk dat iedereen het kan leren, het is tenslotte het steeds herhalen van het zelfde lijstje handelingen, net zolang tot het een tweede natuur is geworden. De horeca is een vak waar je trots op kunt en mag zijn, maar wellicht het allerbelangrijkste is dat je bewust met je vak bezig moet zijn. Bewust ja, want zodra je op de automatische piloot loopt merkt een gast dat direct. Het is een vak ook dat je overal ter wereld kunt uitoefenen en, als je echt goed bent, je ook nog een dikke boterham mèt beleg, kan bezorgen. Aan salaris en fooi. Als ik een restaurant verlaat waar ik het idee kreeg welkom te zijn, waar ik goed ben verzorgd, de sfeer goed was en waar het eten overheerlijk, dan maakt het me helemaal niet zo veel uit wat het kostte. En dan laat ik ook nog een dikke tip achter. Zonder nadenken. En bovendien kom ik geheid weer terug!
De Baron zal mij nooit meer zien verschijnen, helaas. Ze zijn een stel klanten voorgoed kwijt. En dat is eeuwig zonde, want elke klant is er tenslotte een.
17-12-07
