De horeca is een virus dat, als het je eenmaal te pakken heeft, je nooit meer echt loslaat. Mij kreeg het virus jaren geleden al te pakken en sluimert, sinds ik de overstap naar een andere branche maakte, nog steeds vlak onder de oppervlakte.
Daarom verwonder ik me ook niet echt over de uitkomsten van de enquête door Interview NSS in opdracht van Tempo Team. Daaruit blijkt namelijk dat de gemiddelde gast zich vooral ergert aan het gebrek aan correcte omgangsvormen van het personeel, gevolgd door gebrek aan toewijding en een gebrek aan aandacht. Voor mij had daar nog het gebrek aan vakkennis bij gemogen, maar goed.
Veel van de jonge mensen die je in de horeca tegenkomt zijn studenten en werken er puur voor de centen. Op zich is daar niets mis mee, mensen die een baantje erbij hebben om wat extra geld te verdienen, maar de algemene indruk onder studenten is toch al snel dat iedereen het kan. En daar ben ik het absoluut niet mee eens. De horeca is een vak, een prachtvak ook nog eens een keer, maar wel een vak dat je moet liggen. Het moet echt in je zitten om er het maximale uit te kunnen halen. En, helaas, heeft niet iedereen dat gen.
Wie ´s zomers wel eens op een terras zit kent de gevolgen daarvan maar al te goed. Probeer maar eens de aandacht van een medewerker te trekken als je iets wilt bestellen of wilt afrekenen, dat is bijna onmogelijk. Medewerkers zijn druk met van alles bezig, behalve met datgene waar het om gaat en dat is nu juist de klant. Soms lijkt het zelfs wel alsof men op school vooral geleerd heeft om niet om zich heen te kijken en dat de klant slechts een lastige onderbreking van de werkzaamheden is. Maar in de horeca is nu juist de klant, en de zorg daarvoor, het centrale thema. Het gaat juist om het verzorgen en vertroetelen van die klant. Helaas is het tegenwoordig ´not done´ om je dienstbaar op te stellen t.o.v. een ander. Dat wordt beschouwd als onderdanig en minderwaardig, maar niets is echter minder waar. Iemand die dat in de vingers heeft kan zijn gasten bijna precies laten doen wat hij wil en ze alles verkopen, òòk dat waarvan ze niet eens wisten dat ze het wilden hebben. En ook nog eens met een gemak en een glimlach waarbij niemand het idee heeft dat er iets vervelends of verkeerds gebeurd is. En dát vakmanschap is vrijwel nergens meer te vinden in de horeca. Tot groot verdriet van velen overigens.
Als je een goed geleid horecabedrijf binnen komt waar de gast nog echt centraal staat zie en proef je het meteen. Aan de sfeer, de inrichting en de manier waarop je tegemoet wordt getreden door de medewerkers. En als dát allemaal goed zit én de medewerkers hebben kennis van zaken en ook nog eens een goed product, dan heb je een gouwe tent te pakken. Een vrijwel gegarandeerd succes. Mensen rijden dan, zonder problemen, kilometers voor je om en nemen hun hele familie en al hun vrienden maar al te graag mee. En daar moet je het als ondernemer toch van hebben.
Mensen die het horecavak begrijpen en het in hun bloed hebben zijn dus zeldzaam maar ze zijn er gelukkig wel. Soms is het even zoeken maar als je ze hebt gevonden blijf je er terugkomen want je voelt je er welkom en je voelt je er thuis. En dergelijke gelegenheden hoeven ook nooit veel reclame te maken, daar zorgen de tevreden gasten zelf namelijk wel voor. En beter dan dat kun je het niet krijgen.
Ik kom graag in de horeca en heb inmiddels een klein lijstje in mijn hart van gelegenheden waar ik graag, en met enige regelmaat te vinden ben. Ik zal er daarvan twee noemen: Het Koetshuis in Etten Leur en Restaurant Jill´s in Leiden. Beiden zijn restaurants waar ik, zonder enige twijfel elke gast mee naar toe durf te nemen. Het is er altijd goed. En daar gaat het tenslotte om. De gast moet, als hij aan het eind van de avond weer buiten staat, een absoluut voldaan gevoel hebben. Hij heeft lekker gegeten in een gezellige omgeving waar goed voor hem is gezorgd. Met een glimlach en een opgewekt humeur. En dan trekt hij gráág de portemonee. Ik wel tenminste.
05-11-07
