Als tekstschrijver en freelance journalist ontmoet en spreek ik veel mensen. Mensen die een verhaal te vertellen hebben over wie ze zijn, over wat ze doen, of over wat ze hebben meegemaakt. Aan mij is dan de taak om hun verhaal op de juiste manier in woorden te vangen. De vaardigheid die me daarbij het meeste helpt, hoe tegenstrijdig dat misschien ook lijkt, is het luisteren. Het lijkt soms wel alsof we vergeten zijn hoe het is om te luisteren. Hoe het is om stil te zijn en te luisteren naar wat de ander te zeggen heeft, zonder daar meteen een oordeel of een mening over te hebben.
Ik zie kinderen die ontsporen omdat er alleen maar tegen en over hen wordt gepraat, in plaats van met hen. Ik ontmoet slachtoffers van misdrijven die opfleuren omdat iemand de moeite neemt om hun kant van het verhaal aan te horen, en begrijpt hoe een overval in je eigen huis je doodsbang kan maken.
In mijn praktijk voor coaching werkt het precies hetzelfde. Ik kan cliënten alleen maar op weg helpen door te luisteren en met ze in gesprek te gaan, in plaats van slechts tegen ze te praten.
In het bedrijfsleven is ‘luisteren naar je klant’ zo’n uitdrukking die je in elk management- of marketingboek tegen komt. Maar werkelijk luisteren naar onze klant doen we zelden. Want wie heeft ooit zijn klant werkelijk aan het woord gelaten als het ging om de vraag hoe hij onze service en producten nu werkelijk vond? Als we de klant al aan het woord laten, laten we hem zelden uitspreken en beginnen halverwege de rest al in te vullen. We denken tenslotte al precies te weten wat onze klant denkt. Maar is dat ook zo? Ik denk van niet. De ondernemer die zijn klant de juiste vragen stelt en ook open en oprecht luistert naar de antwoorden, leert in één gesprek meer over zichzelf én over zijn klant dan hij ooit uit marktonderzoeken zal kunnen halen.
30-07-10 (15-06-10)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten