Naar het schijnt zijn er nog steeds mensen op deze wereld die, in al hun oprechte onschuld, denken dat gemeenteambtenaren er zijn voor de burgers. En er zijn zelfs mensen die geloven dat je daarom enige consideratie van de ambtenaar mag verwachten. Maar wie ooit verstrikt is geraakt in ambtelijke molens weet wel beter.De heer Morees uit Amsterdam is nog van het oude stempel, en leeft in de hierboven geschetste veronderstelling. Zijn vrouw had haar auto op een drukke zondag in februari geparkeerd tegenover haar huis. Op zich niets mis mee, maar ze was echter vergeten dat Parkeerbeheer de gebiedsgrenzen voor vergunninghouders recentelijk had veranderd, zodat het uitgekozen parkeerplekje opeens niet meer tot het gebied behoorde waarvoor zij een parkeervergunning bezat. Foutje, zou je denken. En zo dacht ook het echtpaar Morees. Maar wat bleek? De immer ijverige dienst van het Amsterdamse Parkeerbeheer hield de vinger bij de letter van de wet en plaatsten dezelfde dag nog een wielklem. De wielklem werd een dag later gevolgd door het wegslepen van het voertuig. Totale boete: € 498.80.
De heer Morees, geschokt door zoveel ambtelijke ijver en onbegrip, legde zijn geval voor aan de Ombudsman, en die oordeelde dat de ambtenaren van Parkeerbeheer hun trouwe klant wel even hadden kunnen bellen alvorens de wagen weg te slepen. Zodoende hadden ze mevrouw Morees een hoop geld kunnen besparen. De dienst houdt ondertussen voet bij stuk en weigert excuses of beterschap. De kosten van het wegslepen terugbetalen aan het echtpaar is al helemaal uit den boze. ‘We gaan eerst de consequenties van de uitspraak bespreken.’ laat de dienst weten.
Klantvriendelijkheid is tegenwoordig vaak ver te zoeken, zeker bij overheidsinstanties, of dit nu gemeentelijke overheden of landelijke overheden betreft. En een onvriendelijke bejegening van burgers blijkt steeds meer epidemische vormen aan te nemen. Want een gemiddelde ambtenaar leeft al lang niet meer in de veronderstelling dat hij er zit in dienst van de burger. Nee, een gemiddelde ambtenaar is er vast van overtuigd dat hij tot taak heeft de burger tot op zijn allerlaatste cent uit te knijpen en hem daarbij het leven zo lastig mogelijk te maken. En vooral dat laatste lijkt tot hoofddoel te zijn gekozen in de ambtenarenopleiding: ‘Hoe kan ik zo star en strak mogelijk de regeltjes hanteren?’.
Nu zie ik de bui al helemaal aankomen als ik bovenstaande stelling niet meteen zou nuanceren. Want ja, er zijn ook een hele hoop betrokken ambtenaren die wel begrijpen hoe de vork in de steel zit en hun uiterste best doen om, binnen hun aandachtsgebied, het werk te doen met een warm oog voor de burger. Zo ook ambtenaar N. Hem kwam ik tegen bij een overleg hier in de straat rondom de vele panden die in de buurt worden omgebouwd tot kamerverhuur en veelal voor de nodige overlast zorgen. Zijn hele houding en gedrag noopte mij, bij het inschenken van het tweede kopje koffie, hem langs mijn neus weg eens te vragen of hij wel echt een ambtenaar was. Zijn antwoord was een brede en begrijpende lach. ‘Tja, ik vind dat het zo ook kan..’ fluisterde hij, om vervolgens in een adem verder te gaan met het ter tafel liggende onderwerp. Wat een verademing die man! Heel anders dan ambtenaar T. die ik, in een werkoverleg hoorde beweren dat als die bellende klanten toch wel erg lastig waren en hem vooral hinderden in het uitoefenen van zijn functie! Ik kon het, zoals zo vaak, weer eens niet nalaten om op zijn uitspraak te reageren. Nadat ik hem, in niet mis te verstane bewoordingen had duidelijk gemaakt hoe de zaken er voor stonden en dat hij, met zo’n houding, beter een andere werkkring kon gaan zoeken, bond hij in. Met rood hoofd bood hij zijn excuses aan. Ambtenaren die zich lastig gevallen voelen door burgers met vragen, da’s toch echt het toppunt van de omgekeerde wereld!
17-12-08
