Oud en seniel

Wat is oud? Volgens het gezegde is dat slechts de duivel, maar alhoewel ik me allesbehalve oud voel, ontkom ik er niet aan om, met het klimmen van de jaren, te bemerken dat er iets langzaam maar overduidelijk begint te veranderen. Als klein kind is iemand van dertig al stokoud en volstrekt ten dode opgeschreven, simpelweg vanwege het feit dat een periode van dertig jaar voor een kind onoverzichtelijk is en volledig buiten zijn belevingswereld valt.
Zo zag ik mijn grootouders dan ook nooit als mensen die al een heel leven achter zich hadden. Voor mij waren opa en oma synoniemen voor een paar lieve mensen met grijs haar die intens van mij hielden en hun speciale benaming droegen als een soort eretitel.

Naar mate je zélf ouder word, verschuift ook de definitie van wie en wat je als ´oud´ beschouwd. Ik weet nog goed hoe trots ik me voelde toen ik de eerste keer met ´u´ werd aangesproken, ik was 18, en voelde me er op dat moment echt bijhoren. Ik was eindelijk toegetreden tot de wondere wereld van de volwassenen en mocht al bijna mijn eigen beslissingen nemen. Met het feit dat daar ook een hoop verantwoordelijkheden bij hoorden, hield ik me niet echt bezig, het leven lag nog in zijn geheel voor me en de toekomst was aan mij!
Eenmaal aan het werk was ik weer een van de jongsten die zich, helemaal weer opnieuw, moest bewijzen. De betrekkelijkheid daarvan werd me duidelijk toen er, nauwelijks een jaar later, een groepje nieuwe collega´s bijkwam, en ik opeens behoorde tot de groep ´oudgedienden´. Een complete transformatie in de tijdsspanne van slechts een paar maanden.
Nu ik een veertiger ben, lijkt de omgeving er alleen maar jonger op te worden. Als er bij de koffieautomaat het gesprek op muziek of televisie komt, bemerk ik steeds sterker dat de muziek waar ik mee ben opgegroeid en de tv programma´s die op mij het meeste indruk hebben gemaakt, bij de jongere generatie volstrekt onbekend zijn. Zo vertelde een collega van mijn liefste laatst dat ze naar een concert van de Dolly Dots ging, alleen wist ze helemaal niets van hun muziek en kende ze geen enkel liedje. Een half uurtje sorteren en branden leverde haar echter het nodige studiemateriaal en kon ze goed gelukkig voorbereid naar het concert. Ook staat de verwilderde blik van een van de buren me nog kraakhelder voor ogen toen hij aan mij vroeg naar welk concerten ik het laatst ben geweest. Van mijn antwoorden kende hij alleen Blof, van het fenomeen Simon & Garfunkel had hij nog nooit gehoord, net zo min als van de Everly Brothers die, geholpen door een flinke dosis zuurstof, in datzelfde afscheidsconcert één nummer kwamen zingen.
Maar het grootste bewijs van een, schier onoverbrugbare, generatiekloof kreeg ik gisteren. In de loop van de ochtend werd er aangebeld door een bezorgster van UPC met de vraag of ik een pakje wilde aannemen voor een van de buren twee huizen verder. Daar had ik geen probleem mee en nam het pakje met een glimlach in ontvangst. Toen ik het echter ´s avonds ging afleveren, werd de deur open gedaan, het is een studentenhuis, door een jonge dame. Blijkbaar niet gewend aan bezoek van zulke ouwe mannen, kwam in haar ogen meteen die blik van medelijden. Ze wist niet hoe snel ze de doos moest aanpakken, want van zo´n oude man kan je toch niet verlangen dat hij zo lang met een zware doos in zijn handen moet blijven staan. Hij kon tenslotte elk moment ineen storten. Ze wist het overigens feilloos af te ronden met een uiterst beleefd ´Dank u wel meneer!´, waar ze een heel scala aan medelijden in wist te leggen. Dus, speciaal voor die jonge dame van twee huizen verder: ik ben inderdaad ruim twee keer zou oud als jij, wel 42, maar ik ben NIET seniel!

04-06-08

Open deur

Met enige verwondering en een brede glimlach op het gelaat las ik vanmorgen de waarlijk briljante observering van het IMK, het Instituut voor Midden- en Kleinbedrijf, dat servicemonteurs het visitekaartje moeten worden van het bedrijf. Het ontbreekt hen doorgaans niet, volgens het IMK, aan de technische vaardigheden, maar aan kennis over het omgaan met klachten en verkoop. De eerste reactie daarop is direct en eenvoudig: Zou dat liggen aan het feit dat het monteurs zijn en geen verkopers of medewerkers van de binnendienst? Toch ligt het wat breder.
Nu heb ik zelf een kleine twintig jaar mogen werken in de zakelijke dienstverlening, en ik heb mijn medewerkers, en niet alleen die in een buitendienstfunctie, al jaren meegegeven dat ze zich bewust moeten zijn van het representatieve deel van hun functie. Zodra ze namelijk in contact komen met een klant, straalt hun gedrag en handelen af op de gehele organisatie, en niet alleen op henzelf. In positieve én negatieve zin, alleen weegt die laatste doorgaans het zwaarst. Die mededeling deed menig wenkbrauw fronzen, maar met enige uitleg en een paar simpele handvatten begreep men de strekking doorgaans prima. Logisch, omdat veel mensen tegenwoordig sterk geneigd zijn de wereld slechts vanuit zichzelf te beschouwen. Opvattingen als ´We moeten het samen doen!´, worden dan afgedaan als ´ouderwets´ en ´niet meer van deze tijd´. Een dergelijke tendens zie je ook steeds vaker binnen bedrijven. De ene afdeling werkt volstrekt onafhankelijk van de andere en meent onterecht dat zij degene zijn die het bedrijf draaiende houden, dat zonder hen de hele molen knarsend en kreunend tot stilstand zou komen. Maar, hoe zweverig het soms ook mag klinken, de waarheid zit hen toch echt in dat woordje ´samen´. Het product, of de dienst, die een bedrijf levert is het eindproduct van het hele bedrijfsproces, en niet alleen van het stukje van inkoop, via magazijn, naar verkoop. Het is een proces dat al veel eerder begint en pas ophoudt als de allerlaatste factuur is betaald. Toch zie ik dagelijks om me heen functionarissen die niet verder willen, of kunnen, kijken dan hun eigen bureau lang is. Zodra het buiten dat blikveld komt, weet men vaak niet eens wie het verder dient op te pakken of onder wiens verantwoordelijkheid het nu valt. `Ik heb mijn stukje bijgedragen en verder is het NIET mijn probleem!´ is dan al snel de houding, en dat is jammer. Vele bedrijfsprocessen zouden tenslotte een stuk beter en vlotter verlopen als medewerkers over de starre (afdelings-) grenzen kunnen en mógen kijken. Als men enig inzicht heeft wat er in de keten gebeurt vòòr en ná hun afdeling. Toch blijken veel bedrijven de voorkeur te geven om te werken met een ´need to know-policy´, waarbij nieuwe medewerkers niet méér te horen krijgen van het gehele proces dan het stukje waaraan ze zelf gaan werken. Bovendien hebben afdelingen ook nog eens de neiging om zichzelf af te sluiten, om vooral maar niet te veel prijs te geven wat ze doen en hoe ze het doen.
Ik ben geen voorstander van een dergelijke instelling, ik heb juist een voorkeur voor transparantie en aanspreekbaarheid van afdelingen. Als iedereen zich bewust is van het gehele proces, wie waarvoor verantwoordelijk is, en welke rol ze zelf in dat proces spelen, is de basis gelegd voor begrip en dus een betere samenwerking. En een betere samenwerking leidt weer tot meer begrip tussen afdelingen onderling en, dientengevolge, tot minder wijzende vingers omdat ´zullie het wéér verkeerd hebben gedaan´. Dat vergt enige investering en een aanpassing in de managementstijl, maar ik ben ervan overtuigd dat het op de wat langere termijn alleen maar meer winst en meer tevredenheid oplevert. Al was het maar in een besparing in het eeuwige vergaderen. En dáár wordt iedereen productiever én blijer van!

03-06-08